Le Novotel de Buenos Aires : un management de proximité au service de l’excellence et de l’environnement.

Rencontre avec Jaime Arranz, directeur général du Novotel de Buenos Aires depuis février 2009, date de l’ouverture de l’hôtel. Espagnol d’origine, cet homme dont la fibre humaine et environnementale ne laisse pas de doutes, a partagé avec nous sa manière de penser et de pratiquer la RSE dans le milieu de l’hôtellerie.

Huellas : Jaime, pourquoi faire de la RSE dans votre hôtel ?

Jaime : D’abord parce que nous avons des directives à suivre en la matière au niveau du Groupe, et que nous sommes jugés sur l’accomplissement ou non de nos objectifs. Mais surtout, dans le milieu de l’hôtellerie le climat de travail et la qualité du service sont étroitement liés. C’est un milieu où l'on travaille beaucoup (en temps), mais où l’on ne fait pas fortune. Pour que les collaborateurs aient envie de s’investir et continuent d’accueillir chaleureusement les clients, il faut leur permettre de prendre du plaisir dans ce qu’ils font. Tous les maillons de la chaîne sont importants pour qu’un client soit satisfait, aussi ne faut-il laisser personne de côté. Un bon indice de l’ambiance de travail est le taux de rotation du personnel, qui lorsqu'il est élevé représente un véritable fléau pour un hôtel et nuit au professionnalisme. Je suis fier d’avoir dans mon hôtel un turnover particulièrement faible : depuis l’ouverture en 2009, aucun chef de service et seuls 6 collaborateurs (sur les 91 qui travaillent ici) ont été remplacés. Le groupe Novotel est toujours situé dans le « Top 10 » des Best place to work en Amérique Latine, et nous comptons continuer dans cette voie. En matière de RSE, le Brésil fait figure de modèle.

Huellas : Quelles sont selon vous les clefs pour créer une bonne ambiance de travail ?

Jaime : D’abord, il faut se demander quelles sont les préoccupations réelles des collaborateurs. C’est comme cela qu’on en est arrivé à proposer dans la convention collective une mutuelle qui couvre leurs familles.

Un paramètre crucial à prendre un compte est le recrutement. Je crois que la philosophie est plus importante que l’aspect technique (qui s’apprend). Je choisis mes collaborateurs davantage pour leur philosophie que pour leur expérience.  Je recherche en particulier des gens qui aiment être au service de l’autre : tout ce qui est technique peut s’apprendre, mais pour le reste c’est plus dur… Souvent ces personnes sont prêtes à aller plus loin que ce qui leur est demandé pour rendre service. J’ai reçu cette semaine une lettre de remerciement d’un client à qui une personne travaillant à l’accueil avait prêté son appareil photo pour le dépanner pendant quelques jours ! En revanche, le manque de professionnalisme d’un seul collaborateur suffit à entrainer une dégradation rapide de l’ambiance de travail, car quand quelqu’un ne fait pas son travail, c’est au suivant de le faire.

On peut favoriser une bonne ambiance au travail avec de petites actions simples, par exemple en fêtant les anniversaires ou en pratiquant des tarifs spéciaux pour les collaborateurs. Mais le plus important reste l’accompagnement : donner au collaborateur la possibilité de s’exprimer, repérer les besoins en formation (nous nous assurons que tous les employés reçoivent au moins une formation par an) et favoriser la promotion interne et la mobilité. Le groupe offre particulièrement beaucoup d’opportunités sur ces derniers points. Par exemple un collaborateur qui a travaillé un an pour Accor peut facilement changer de pays et de marque sans pour autant quitter le groupe.

J’essaye de pratiquer un management de proximité, un management de confiance. Je suis de ceux qui croient que le respect doit être inspiré par le professionnalisme, et non par le niveau hiérarchique. J’essaie de montrer l’exemple…

Huellas : Cela fait 20 ans que vous travaillez dans le secteur de l’hôtellerie, quels conseils donneriez-vous à ceux qui s’apprêtent à y rentrer?

Jaime : D’abord, et c’est le plus important, il faut toujours faire les choses par passion. Ensuite, il ne faut pas vouloir aller trop vite, notamment pour grimper les échelons, au risque de brûler des étapes. Il est important de tirer de chaque étape de notre parcours le maximum d’expérience. La meilleure manière de réussir professionnellement reste de bien faire son travail, il y a toujours quelqu’un pour vous repérer et vous aider à avancer. Moi-même j’ai commencé chez Accor comme réceptionniste. Lorsque j’étais directeur en Espagne j’ai permis à des gens qui comme moi commençaient de la base de gravir les échelons, aujourd’hui deux d’entre eux sont directeur général d’hôtel ! C’est une chose dont je suis très fier !

Ce qui me donne le plus de satisfaction dans mon travail aujourd’hui, c’est de contribuer au bonheur de mes clients et de mes collaborateurs. Ce sont les relations humaines qui procurent le plus de satisfaction, mais elles peuvent aussi être les plus douloureuses. Ne prenez pas trop les choses à cœur. Dans l’hôtellerie une plainte, si elle est bien traitée, c’est un client fidèle de plus.

Huellas : Parlez-nous de quelques bonnes pratiques que vous appliquez dans votre hôtel et qui pourraient s’exporter.

Jaime : D’abord, les nouveaux collaborateurs sont toujours accueillis par le Directeur Général, le Directeur des Ressources Humaines et le Chef de Service lors d’un repas. Cela nous permet de créer des liens dès leur premier jour. A cette occasion, nous n’oublions pas de bien leur expliquer quels sont tous leurs avantages sociaux et de leur rappeler les exigences du groupe : toujours donner la plus grande importance au client et à l’ambiance de travail.

Ensuite, nous offrons un dîner et une nuit (petit déjeuner inclus) dans l’un de nos hôtels à tous les collaborateurs, puis leur faisons remplir un questionnaire. En se mettant dans la peau du client, les employés prennent souvent conscience de nombreux détails qui jusque là leur paraissaient insignifiants et changent leur vision du service.

Enfin, nous sensibilisons les employés aux gestes écologiques, afin de leur faire petit à petit changer leurs habitudes. Une plateforme d’e-learning a été créée, proposant des exercices adaptés à tous les services (réception, étage, lingerie,…). Ceux-ci sont obligatoires pour tous, quel que soit le niveau de responsabilité, et permettent de s’assurer que chacun a bien reçu et compris le message. De plus, dans chaque Novonews, la newsletter de Novotel envoyée avec la feuille de paye, une section est dédiée à l’environnement.

Huellas : A propos d’environnement, quel est l’engagement du Novotel de Buenos Aires pour l’écologie ?

Jaime : Nous essayons dans la mesure du possible d’économiser l’énergie et de recycler. Parmi nos gestes écologiques, nous avons signé une Charte de l’Environnement, installé des régulateurs de débit, recyclons le spiles et préférons les Leds ou les ampoules basse consommation aux ampoules à incandescence. Changer ses habitudes pour préserver l’environnement, cela revient à être à jour technologiquement.

D’ailleurs, le groupe Accord duquel dépend Novotel est engagé pour l’environnement, nous avons des normes à respecter et des objectifs à atteindre. Par exemple, avant juin 2011, tous les Novotel du monde devront être certifiés par le label Green Globe. Nous avons donc créé un comité Green Globe pour piloter le projet et permettre à l’hôtel et à ses collaborateurs d’atteindre cet objectif. Pour cela, nous formons les collaborateurs, je vous parlais du site d’e-learning dans les bonnes pratiques, et nous tentons de sensibiliser les clients. Il y a des affiches devant les ascenseurs pour les informer de nos efforts et nous les invitons à agir eux aussi en ne faisant pas laver leurs serviettes ou leurs draps chaque jour par exemple.

Malgré toute la bonne volonté, certains gestes écologiques sont difficiles à mettre en place : ce n’est pas seulement un engagement, c’est un combat ! C’est le cas du recyclage : le service existe en théorie et la ville met à disposition trois poubelles de couleur pour faciliter le tri. Mais tout finit dans la même benne !  D’autre part, la mairie de Buenos Aires a diffusé un petit film sur la gestion des déchets pendant les bandes annonce au cinéma, mais les habitudes des Portègnes (habitants de Buenos Aires) n’ont pas encore évolué. Mon équipe et celle des hôtels Ibis sont personnellement en relation avec la Mairie pour améliorer le service de gestion des déchets et de recyclage de la ville.

En fin de compte, il y a encore beaucoup à faire mais nous faisons  des efforts, et ceux-ci sont remarqués par les clients. 

La salle à manger du Novotel de Buenos Aires est aux couleurs de son engagement.